La vente à distance (VAD), aussi appelée démarchage commercial, consiste à proposer à un consommateur la vente d’un bien ou d’un service dans un lieu non destiné à la commercialisation : son domicile, son lieu de travail, sur internet…
Le régime juridique de la VAD s’applique largement. Il concerne en effet :
le consommateur entendu au sens large comme la personne physique ou le professionnel dès lors que l'objet du contrat n'a pas de rapport direct avec son activité,
aussi le cas où le conseiller commercial s’est rendu au domicile ou sur le lieu de travail à la demande du souscripteur.
Un modèle de distribution recouvrant plusieurs réalités
Les commerciaux itinérants ont par définition, vocation à se déplacer et donc à distribuer des produits d’assurance dans le cadre de la VAD, notamment pour les contrats des professionnels habitués à recevoir leurs partenaires ou qui nécessitent parfois une visite de risques.
Nombreux sont les courtiers de proximité et les mandataires qui ne disposent par ailleurs pas de locaux professionnels permettant de recevoir les clients et qui se déplacent donc au domicile ou sur le lieu de travail de leurs prospects et clients.
La prospection téléphonique est un des moyens utilisés traditionnellement pour développer le portefeuille. Il y a alors des pratiques qui "fâchent" et des pratiques qui ne "fâchent" pas.
Généralement réalisée de manière accessoire, par un collaborateur de l’agent général ou du courtier, pour compléter un agenda et/ou pour vendre des produits d’assurance additionnels à des clients déjà connus, ce quotidien que connaît tous les professionnels de l’assurance n’est là encore pas remis en cause.
Il s’agit en effet plutôt du modèle économique des intermédiaires qui fondent leur activité sur la VAD notamment pour la distribution de produits santé et prévoyance (obsèques, temporaire décès, GAV ou encore dépendance), sur internet ou au téléphone et plus précisément par le biais d’appels sortants (appels à froid) émis par des téléconseillers basés en France ou à l’étranger, qui fâchent les consommateurs...
Un cadre juridique commun
Le client dispose d’un délai de rétractation (Article L112-2-1 Code des assurances)
Toute personne physique ou professionnel qui agit en dehors du cadre de son activité commerciale qui conclue un contrat d’assurance (hors polices voyage ou perte de bagages d’une durée inférieure à 1 mois, assurances RC auto ou contrats exécutés intégralement par les deux parties à la demande expresse du consommateur avant que ce dernier n'exerce son droit de renonciation) dans le cadre de la VAD dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour y renoncer ou 30 jours calendaires pour les contrats d’assurance vie (y compris donc contrats temporaire décès ou obsèques).
Un modèle de lettre de renonciation doit être présent dans les documents contractuels.
Renonciation possible dans les délais sans obligations de motivation et sans préjudices financiers.
La VAD ne doit en aucun cas conduire à dégrader la qualité de l'information et du conseil délivrés au client
Principe : Les intermédiaires d’assurances ont l’obligation de communiquer des informations et conseils à leurs clients avant la conclusion d’un contrat d’assurance, par écrit sur support durable, de façon claire et compréhensible.
Ces informations concernent :
le distributeur d’une part notamment (dénomination sociale, adresse professionnelle, numéro d’immatriculation ORIAS, éventuels liens financiers et/ ou contractuels avec une entreprise d’assurance, nature du conseil délivré et de la rémunération, coordonnées du service de réclamation) : article L.521-2 du Code des assurances.
le contrat d’assurance à souscrire d’autre part en communiquant au client avant souscription la proposition d’assurance, l’IPID ou le KID, les conditions générales et la formalisation du devoir de conseil : articles L.112-2 du Code des assurances et L112-2-1 Code des assurances.
C’est uniquement quand le souscripteur le demande ou lorsqu’une garantie immédiate est nécessaire, que ces informations peuvent être données oralement. Dans ce cas, elles sont cependant obligatoirement fournies par écrit juste après la conclusion du contrat : article R.520-2 du Code des assurances.
A noter : C’est la mauvaise lecture de cette dérogation qui a été reprochée et sanctionnée par l’ACPR au courtier PROVITALIA.
Quels reproches sont formulés à l’égard de la VAD ?
Le fait que les informations précontractuelles obligatoires ne soient pas transmises par écrit ou sur un autre support durable à la disposition du souscripteur, d’accès facile et rapide et avant tout engagement ; mauvaises pratiques dénoncées et condamnées conjointement par l’ACPR et la DGCCRF.
La réduction du délai de rétractation par la mauvaise pratique de quelques professionnels considérant que la date du contrat correspondait à la date d’édition du document et non pas à la date de sa signature effective par le client.
Des méthodes de vente jugées agressives ou reposant sur des allégations partielles ou mensongères notamment vis-à-vis des personnes âgées qui ont d’ailleurs déposé de nombreuses réclamations.
Le fait de contacter pour une société de courtage des personnes par téléphone qui étaient opposées au démarchage téléphonique en s’inscrivant sur la liste Bloctel (sanction administrative de 12000 euros à l’encontre de la SAS FRANCE PREVOYANCES & MUTUELLES – publication de la DGCCRF du 23 Septembre 2019).
Rapport 2018 DGCCRF sur la VAD Selon l’enquête menée dans 10 régions auprès de 92 professionnels, essentiellement intermédiaires d’assurance, au total, 27 établissements ont été destinataires de 14 avertissements, 17 injonctions et 8 procès-verbaux.
Quel avenir pour la VAD ?
Après les sanctions de l’ACPR et la charge des associations de consommateurs, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) s’est emparé du dossier de la vente à distance par téléphone de contrats d’assurance. Plusieurs axes de réforme pourraient ainsi être proposés pour les appels à froid réalisés à visée commerciale vers un prospect qui n’a pas sollicité le distributeur.
La fin de la vente en un temps souhaitée par les consommateurs pourrait être une piste de réflexion proposée par les assureurs. Elle permettrait d’offrir une coupure nette entre la présentation de l’offre et la souscription effective du contrat, avec un délai incompressible entre les deux, correspondant au temps nécessaire au consommateur pour prendre connaissance de la documentation précontractuelle.